Riêng cá nhân mình, mình làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng, những trường hợp thường gặp như khách hàng than phiền, hay nóng tính và khó chịu với mình vì những kỳ vọng của họ hoặc những yêu cầu vô lý không xuất phát từ bên dịch vụ mà do bản thân người ấy/khách hàng ấy hành xử quá phi lý trí, chính vì vậy chúng ta – những người làm trong dịch vụ khách hàng mới có mặt ở đây để tiếp nhận và xử lý vấn đề dù chúng ta thích hay không, vì chúng ta phải làm những gì mình không thích trước mới có thể làm những gì mình thích đó sao?
Bản thân mình là một người cực kỳ nhạy cảm, mình giá trị sự bền vững của những mối quan hệ với người khác và mình lo sợ mình sẽ làm tổn thương những người khác, khi bị một năng lượng xấu hay khách hàng khó tính than phiền và to tiếng với mình, mình hay có xu hướng hốt hoảng, lo sợ và nghi ngờ bản thân rằng mình sẽ không xử lý vấn đề này được nữa rồi, mình toát mồ hôi và tâm trạng mình cả ngày hôm đó cứ lên rồi xuống cứ như những đợt sóng biển vỗ vào bờ rồi lại lùi ra xa.
Nói ra những sự thật trần trụi này về sự nhạy cảm này, mình không cảm thấy xấu hổ và tổn thương, mình nghĩ đây là vấn đề của rất nhiều người, đặc biệt là những người giống mình đang rơi vào một mớ cảm xúc hổn độn với những người/khách hàng có hơi hướng “tiêu cực”, khó tính, khó gần và luôn luôn xét nét về chúng ta/dịch vụ của chúng ta. Vì mình đã gặp kha khá những trường hợp như vậy rồi, mình đã nghi ngờ bản thân, mình đã ngờ vực, mình đã chịu tổn thương nhưng không vì thế mà mình bỏ cuộc trước những tình huống như vậy, nên hôm nay mình quyết định chia sẻ CẢM NHẬN của mình và một số PHƯƠNG PHÁP mà mình đã rút ra được từ việc đối phó với những người/khách hàng khó tính và tiêu cực.
Cụ thể là ngày hôm qua- 30/03/2020, mình gặp một trường hợp khách hàng vào văn phòng và than phiền về dịch vụ bên mình, lúc đầu trao đổi rất thoải mái nhưng sau đó thì mọi việc đi theo hướng không mong muốn. Đối với một người nhạy cảm như mình, mình nhận thấy vị khách hàng này thuộc kiểu người khó tính, chi tiết và giá trị sự rõ ràng trong tất cả những điểm tương tác trong lời nói cũng như hành động, nói chuyện một lúc thì vị khách này có vẻ đang bị cơn nóng giận của mình bủa vây, che lấp đi phần lý trí và logic, từ từ anh ta to tiếng với mình hơn, sau đó tiếp tục “xả” những lời tức giận vào dịch vụ bên mình mà trong trường hợp này là mình đang tiếp nhận, anh trình bày rất chi tiết về việc vì sao anh thấy bức xúc như thế khi dịch vụ bên mình không đáp ứng kỳ vọng hay khác với niềm tin và hình dung của anh ta đối với bên mình. Khi trao đổi thì tưởng chừng như câu chuyện và cuộc “đấu khẩu” này sẽ không bao giờ kết thúc nhưng cuối cùng lại ổn thỏa và kết thúc bằng sự trải lòng của đôi bên về vụ việc xảy ra.
Qua việc này, mình rút ra một vài phương pháp mà mình quan sát và rút ra được khi gặp phải những người như thế này để các bạn có thể rút kinh nghiệm.
🌹🌹LUÔN LẮNG NGHE
Mình biết, bạn đã nghe điều này hàng trăm hay thậm chí hàng nghìn lần rồi, khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, lắng nghe là yếu tố CỰC KỲ quan trọng, đặc biệt là trong những giờ khắc người khác/khách hàng đang trong trạng thái tinh thần bị kích động bởi sự giận dữ và sự bất an. Điều mình làm là mình lắng nghe, mình tạo không gian yên lặng cho khách hàng kể, tâm sự hay “trút bỏ bầu tâm sự” của mình, để họ có thể nói ra hết những gì họ đang bất an trong lòng, hay những gì mình làm không đáp ứng kỳ vọng của họ.
Thật ra không phải khách hàng nào cũng rõ ràng nêu lên cảm nhận của họ về dich vụ của bạn, quan trọng là bạn biết lắng nghe những gì họ nói và xác định lại kỳ vọng của họ bằng việc diễn đạt lại những gì bạn hiểu thông qua việc họ giãy bày. Khi họ cảm nhận được mình đang lắng nghe và để họ có không gian để giải tỏa thì họ không còn bực dọc và tức giận như lúc đầu nữa.
Mình thấy cách để họ có không gian riêng để bày tỏ cảm xúc và mình im lặng cho họ nói rất hữu hiệu. Nếu mình kháng cự và tiếp tục giải thích thì họ sẽ cảm thấy bị tấn công, và kết quả là họ sẽ còn hung hăng hơn lúc đầu.
🌹🌹BÌNH TĨNH VÀ CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ NHỮNG GÌ BẠN LÀM (nếu có)
Trong trường hợp này, lúc đầu mình toát cả mồ hôi, mình không nghĩ ra điều gì để tiếp tục cuộc tranh luận nữa, mình gần như bị tê liệt hoàn toàn, nhưng sau khi bình tâm và giữ im lặng được ít phút, mình lấy lại bình tĩnh, thông qua những gì vị khách này chia sẻ, một phần là vì sự không rõ ràng trong lời nói của bên dịch vụ mình, làm cho anh cảm thấy hoang mang và cho rằng dịch vụ thiếu chuyên nghiệp.
Vì nhận thức được điều đó nên mình đã nhận lỗi khuyết điểm về dịch vụ bên mình và sẽ rút kinh nghiệm cho lần sau. Cùng lúc đó, mình cũng hỏi thăm vị khách này có mong muốn chia sẻ thêm về những gì còn thiếu sót về dịch vụ bên mình hay không để tiếp tục cải thiện và khắc phục khuyết điểm trong tương lai.
Bản thân mình không muốn làm khách hàng thất vọng, tuy nhiên mình hiểu một điều mình không thể làm hài lòng tất cả mọi người, riêng trong lĩnh vực DỊCH VỤ, mình cần phải CƯƠNG QUYẾT và DỨT KHOÁT, trình bày những gì mình có thể làm để giúp họ, nhận trách nhiệm khi những gì mình nói hay hành động là sai, mình không thấy tội lỗi khi thấy họ giận, vì mình không liên quan gì đến cảm xúc của họ, mình không có trách nhiệm làm họ vui hay buồn, vì vui hay buồn là LỰA CHỌN ở họ. Mình chỉ có trách nhiệm với HÀNH ĐỘNG của mình mà thôi.
🌹🌹LUÔN LUÔN CẦN SỰ THỎA HIỆP CỦA ĐÔI BÊN
Qua sự việc này, mình thấy rằng trong một mối quan hệ giữa người với người, quan trọng là phải có sự thỏa hiệp, nhún nhường của đôi bên nhằm duy trì sự gắn kết trong mối quan hệ, vì chúng ta không phải lúc nào cũng có thứ mình muốn, chúng ta phải điều chỉnh kỳ vọng của bản thân, phải học cách nhún nhường và chia sẻ vì mục tiêu chung, cho dù kết quả không được tối ưu nhưng ở mức chấp nhận được là ổn thỏa.
Trong trường hợp của mình, bên mình có thỏa hiệp với vị khách này bù lại anh cũng đồng ý với những gì mình đề nghị, cuộc tranh luận lúc đầu bây giờ trở nên ít căng thẳng hơn, vị khách cũng bắt đầu hạ giọng và bình tĩnh hơn để lắng nghe mình hơn. Điều quan trọng là không được quá khích và kích động bởi những cảm xúc tiêu cực của người khác/khách hàng, mà hãy xem như đó là một THỬ THÁCH để mình vượt qua và bình tĩnh để giải quyết vấn đề.
Đặc biệt hơn nữa là hãy xem những trải nghiệm như thế này là một BÀI HỌC để chúng ta học hỏi và rút kinh nghiệm sau này. Không có trải nghiệm nào là tích cực hay tiêu cực cả, chỉ có những bài học và cách chúng ta suy nghĩ và cảm nhận về những sự kiện ấy mà thôi.
Cuối cùng, điều quan trọng hơn hết mình nhận ra sau vụ việc này là chúng ta cuối cùng chỉ là con người với nhau, mình có những vấn đề riêng trong cuộc sống và họ cũng vậy, mình nên đối xử với nhau bằng tất cả sự tôn trọng nhất có thể, có thể kết quả không như mình mong muốn nhưng ít ra mình cũng hiểu và cố gắng hết mình. Đôi khi, mình phải đặt mình vào vị trí của người khác để thông cảm, họ tức giận có lẽ không phải vì họ xấu xa, mà có thể trong ngày họ đang gặp phải chuyện gì đó không vui làm cho họ hành xử không đúng mực, sự tức giận của họ chỉ cần đợi một ngòi lửa – những gì mình nói cũng có đủ khả năng để khiến cho cảm xúc của họ bùng nổ.
Mình cảm ơn những người/khách hàng khó tính đã dạy cho mình sự KIÊN NHẪN và biết LẮNG NGHE, biết khi nào mình nên mở lời và khi nào thì nên giữ im lặng. Biết thấu hiểu người khác và học cách nhún nhường. Đặc biệt hơn nữa là biết tôn trọng cảm xúc của người khác, vì nếu không có cảm xúc thì con người chúng ta sẽ trở thành vô tri mất thôi.
Hy vọng bài viết sẽ truyền thêm cảm hứng và động lực để bạn vượt qua bản thân, và có những cách để ứng phó trong những tình huống cam go nhất. Chúc bạn hãy thật sự bình tĩnh và luôn thành công.
“Sinh ra trong cõi hồng trần, làm người phải lấy chữ Nhân làm đầu”
Written by Tuyet Son
